Klantgerichtheid is erg belangrijk voor een ondernemer. Het zorgt voor een prettige samenwerking met opdrachtgevers en voor een hogere klanttevredenheid. Tevreden klanten zullen je vaker inhuren, wat natuurlijk goed is voor de omzet en voor je reputatie. En klanten die tevreden over jou zijn zullen jou ook eerder aanraden bij collega-ondernemers. Zij worden ambassadeur van jouw merk. Dus ook voor new business is klantgerichtheid van groot belang.
Dit scheelt je weer tijd en geld wat betreft het werven van nieuwe klanten. Maar wat is klantgerichtheid eigenlijk precies? En kun je klantgerichtheid trainen? In dit artikel lees je wat de voordelen zijn van klantgerichtheid en hoe je deze kunt toepassen. Ook leer je wat het verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid en hoe beide samenhangen met klanttevredenheid.
Wat is klantgerichtheid?
Er bestaat nog weleens wat verwarring tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Klantgerichtheid houdt in dat je de wensen en behoeften van je opdrachtgever goed onderzoekt en hier ook naar handelt. Je stelt het belang van de klant centraal zonder jezelf hierbij tekort te doen.
Klantgerichtheid betekent zeker niet dat je de klant altijd gelijk moet geven en klakkeloos moet uitvoeren wat hij vraagt. Het is juist in het belang van je klant om af en toe ‘nee’ te zeggen.
Je moet daarvoor natuurlijk wel goede argumenten hebben, maar je kunt er vanuit gaan dat jij de expert bent en dat de klant dus wil profiteren van jouw kennis en expertise. Als jij een bepaald plan dus niet rendabel acht, dan zal de klant het op prijs stellen als je dit eerlijk aangeeft en met een tegenvoorstel komt. Je hoort zo al hoe klantgerichtheid tot een hogere klanttevredenheid kan leiden.
Als we kijken naar de betekenis van klantvriendelijkheid, dan ligt deze veel meer op het vlak van communicatieve vaardigheden. Goed luisteren, behulpzaam en inlevend zijn, belangstelling tonen en snel reageren op vragen. Het is dus in theorie mogelijk om wel klantgericht, maar niet klantvriendelijk te zijn en andersom. Echter, voor een hoge klanttevredenheid is het belangrijk om beide facetten goed te beheersen.
Klantgerichtheid verbeteren
Soms is het best lastig om in te schatten hoe het eigenlijk met jouw klantgerichtheid is gesteld. De simpelste manier om erachter te komen hoe jouw opdrachtgevers jouw klantgerichtheid ervaren is om het gewoonweg te vragen. Als je evaluatiemomenten hebt met je klant, telefonisch of persoonlijk, dan is dit bijvoorbeeld een goed moment om te vragen naar feedback. Hoe ervaart de klant de samenwerking? Zijn er punten waarover hij bijzonder tevreden is? Zijn er dingen die beter kunnen?
Als je het lastig vindt om deze feedback zo rechtstreeks te krijgen, dan kun je overwegen om je klanten een korte online enquête te sturen. Voor de klant kan het ook prettig zijn om zijn mening anoniem te kunnen geven. Je weet dan echter dus niet welke klant wat heeft gezegd en het gebruik van een enquête getuigd van minder persoonlijke aandacht.
Een persoonlijk gesprek heeft daarom de voorkeur. Als je gaat werken aan je klantgerichtheid, zet de klant dan centraal. De bekende uitspraak is dan ook dat de klant koning is. Onthoud daarbij wel dat de koning meer gebaat is bij goede raadgevers dan bij jaknikkers. Het is beter om aan te geven dat je een bepaald idee niet goed vindt, dan om het gewoon maar uit te voeren en dan achteraf de vraag te krijgen waarom het plan is mislukt. De klant huurt jou in voor je expertise en visie.
Laat deze dan ook zien. Zorg dat je je zoveel mogelijk verdiept in wat er speelt bij je klanten. Welke stappen willen zij op korte en lange termijn gaan maken? Wat speelt er in de markt? Wat doen hun concurrenten? Als je dit totaalplaatje voor ogen hebt, dan kun je beter adviseren en je klanten nog eens verrassen met interessante nieuwtjes.
Klantgericht handelen
Klantgerichtheid begint met het investeren in een goede communicatie. Maak tijd vrij om je klant te leren kennen en om contact te onderhouden. Het is bijvoorbeeld slim om een samenwerking af te trappen met een gestructureerd intakegesprek. Hierin vraag je naar de wensen en behoeften van de klant, naar informatie uit de markt waarin hij opereert, naar concurrenten, naar de plannen voor groei en naar wat er precies van jou wordt verwacht.
Als je deze zaken vooraf helder hebt, dan wordt handelen vanuit klantgerichtheid al een stuk eenvoudiger. Plan ook gedurende de samenwerking momenten in om te evalueren. Wees niet bang om je klant tegen te spreken als hij een idee heeft waar jij om goede redenen niet achterstaat. Klanten waarderen het ook erg als je initiatief neemt en zelf met nieuwe plannen komt om groei te stimuleren. Ideeën doe je op door de website van de klant en zijn concurrenten te bestuderen en door op de hoogte te blijven van ontwikkelen in je eigen vakgebied en dat van de klant. Weet dingen die de klant nog niet weet en verras hem ermee. Dit toont je meerwaarde duidelijk aan.
Klantbinding
Klantgerichtheid maakt een samenwerking niet alleen een stuk prettiger, het maakt samenwerkingen ook duurzaam. Je werkt aan relaties voor langere termijn, aan klantbinding. Door klantgerichtheid te laten zien zorg je ervoor dat klanten loyaal aan jou worden. Daardoor zullen zij minder gevoelig worden voor aanbiedingen van jouw concurrentie. Ze zullen niet snel bij je weggaan, omdat het ergens anders goedkoper is.
Je klanten weten wat ze aan je hebben en willen dat niet kwijt. Dit heeft natuurlijk een positief effect op je bedrijfsresultaten. Het kost immers tijd, moeite en geld om nieuwe klanten binnen te halen. Als je ervoor zorgt dat deze klanten bij je terugkomen, dan scheelt dit dus tijd en geld. Ook is het gemakkelijker om een extra dienst of product te verkopen aan een bestaande klant dan aan een nieuwe klant. Tot slot kunnen tevreden, bestaande klanten ook weer voor nieuwe klanten zorgen. Wellicht raden zij jou aan bij concullega’s of mag je hun positieve recensies op je website vermelden. Goede referenties zijn een heel succesvolle manier om nieuwe klanten ervan te overtuigen dat ze met jou in zee moeten gaan.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is de beoordeling van jou en jouw product of dienst in verhouding tot de verwachtingen die daarover bestonden. Je kunt klanttevredenheid splitsen in tevredenheid over de samenwerking en over de geleverde producten of diensten. Het kan namelijk zijn dat de klant de samenwerking als heel prettig ervaart, maar dat de dienst zelf niet bevalt. Andersom kan een product of dienst heel nuttig zijn, maar als de klant de samenwerking onprettig vindt, dan zal hij wellicht alsnog opzeggen. Het is dus belangrijk om deze zaken afzonderlijk van elkaar te evalueren, zodat je altijd helder hebt wat je sterke punten en je leerpunten zijn.
Klanten hechten veel waarde aan betrouwbaarheid en zekerheid. Ze willen weten dat hun bedrijf bij jou in goede handen is en dat ze je kunnen bereiken als dat nodig is. Zoals gezegd hebben klantgerichtheid en klantvriendelijkheid een grote invloed op de klanttevredenheid, dus zorg ervoor dat je beide goed op orde hebt. Tevreden klanten zijn immers trouwe klanten. Houd daarom altijd een vinger aan de pols. Vraag regelmatig naar hoe je klanten de samenwerking en de dienst ervaren, zeker als je het gevoel hebt dat er wellicht iets aan de hand is.
Klantgerichtheid en concurrentie
In veel vakgebieden neemt de concurrentie steeds meer toe. Het is soms lastig om mee te kunnen blijven komen, vooral als je moet opboksen tegen grote partijen. Zeker als je weinig budget hebt om te adverteren voor je producten of diensten, dan is het extra belangrijk om zoveel mogelijk te halen uit de klanten die je binnenhaalt. Het is immers veel duurder om drie keer een nieuwe klant te werven, dan om een keer een nieuwe klant te werven en daar vervolgens extra producten aan door te verkopen. Zorg er daarom voor dat je klanten aan je bindt en langdurige of terugkerende samenwerkingen aangaat door klantgerichtheid toe te passen.
Klantgerichtheid is ook een goede manier om je te onderscheiden van je concurrentie, zeker als je vergelijkbare producten of diensten aanbiedt tegen vergelijkbare prijzen. Een klant zal dan kiezen voor een betrouwbare partij die proactief met hem meedenkt. Er zijn nog steeds heel wat bedrijven die klakkeloos alle opdrachten van een klant uitvoeren, met alle gevolgen van dien. Plannen gaan de mist in, de kosten lopen op en er wordt omzet misgelopen. Dat is natuurlijk het laatste wat een klant wil. Door jouw kennis toe te passen in het belang van de klant profileer je je als expert in je vakgebied en toon je jouw meerwaarde aan bij klanten. Op deze manier zorg je ervoor dat je mee kunt blijven draaien in het huidige competitieve landschap.
Klantgerichtheid training
Als klantgericht handelen iets is waar jij moeite mee hebt, dan kun je overwegen om hiervoor een training of workshop te volgen. Je leert technieken om je te verplaatsen in je klant en om assertief om te gaan met zijn wensen. Bij sommige trainingen oefen je deze technieken door middel van rollenspellen.
